هر روز به تعداد مصرف‌کنندگانی که خدمات و کالاهای خود را به صورت آنلاین خریداری می‌کنند افزوده می‌شود. روند صعودی این تقاضا نیاز به ارائه کمک فوری و پشتیبانی به موقع از مشتری را نیز افزایش می‌دهد. این چیزها نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری دارند و اغلب تفاوت بین یک فروش بسته شده و یک سبد خرید رها شده به حساب می‌آیند.
تاکید بر تعامل به صورت بی‌درنگ باعث شده است که کسب و کارهای تجارت الکترونیک چت آنلاین یا زنده را به عنوان یک کانال ارتباطی یکپارچه در استراتژی پشتیبانی مشتری خود بگنجانند.
چت آنلاین به مشتریان این امکان را می‌دهد که در حین جستجو در یک صفحه وب‌سایت یا برنامه با نماینده برند تعامل داشته باشند. در واقع چت آنلاین یک لایه اطمینان به کل تجربه خرید آنلاین مشتریان اضافه می‌کند. علاوه بر این، تعاملات از طریق چت زنده به نوعی تداعی‌کننده تجربه خرید حضوری است که در آن مشتریان می‌توانند در لحظه از فروشنده سوالات خود را بپرسند.
جدا از این، سرویس چت آنلاین تطبیق‌پذیری را نیز ارائه می‌دهد. از پرداختن به سوالات پیش از فروش و ارائه توصیه‌های محصول گرفته تا کمک به مشکلات پرداخت و پشتیبانی پس از فروش، چت آنلاین ثابت کرده است که ابزاری ضروری برای آنلاین شاپ‌ها به حساب می‌آید. در ادامه این مقاله متوجه می‌شویم که چت آنلاین وب‌سایت چه اهمیتی برای آنلاین شاپ‌ها دارد و چه مزایایی را فراهم می‌کند.
چت آنلاین چیست؟
چت آنلاین این امکان را به مشتریان می‌دهد که با نمایندگان پشتیبانی به صورت بی‌درنگ تعامل داشته باشند. چت آنلاین یا زنده نوعی ارتباط است که از طریق پیام‌رسانی صورت می‌گیرد و تجربه کاربری شخصی‌سازی شده و بدون دردسری را ارائه می‌دهد.
هنگامی که سرویس چت آنلاین با وب‌سایت شما یکپارچه می‌شود، معمولا آیکون یا لینکی در صفحه وب‌سایت یا اپلیکیشن قرار می‌گیرد که مشتری با کلیک یا لمس بر روی آن می‌تواند با کارشناسان پشتیبانی ارتباط برقرار کند.
براساس گزارش مدرسه کسب و کار هاروارد، سرویس چت آنلاین نرخ حفظ مشتری را 5 درصد افزایش می‌دهد و سود را 25 تا 95 درصد افزایش می‌دهد.
یک نظرسنجی کیس‌متریکس نشان داد که 38 درصد از مصرف‌کنندگان خرید خود را به دلیل ارتباط از طریق چت آنلاین انجام داده‌اند. در نتایج مطالعه‌ای که توسط ICMI انجام شد، مشاهده شد که بازدیدکنندگانی که از طریق چت آنلاین با شرکت شما ارتباط برقرار می‌کنند، 4.5 برابر بیشتر از بازدیدکنندگانی که این کار را انجام نمی‌دهند، ارزش دارند.
چرا چت آنلاین برای هر آنلاین شاپی ضروری است؟
ابزارهای چت آنلاین و یا نرم افزار هلپ دسک پلتفرم‌هایی هستند که به طور خاص برای تسهیل ارتباط بی‌درنگ بین خرده‌فروشان آنلاین و مشتریان‌شان به طور مستقیم در وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک طراحی شده‌اند. چت آنلاین یک راه غیرمزاحم برای مشتریان است تا با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند و حتی می‌تواند برای رفع دغدغه‌های مشتریان در خارج از ساعات کاری استاندارد استفاده شود.
ویژگی سلف سرویس
مشتریان زمانی خوشحال می‌شوند که کنترل را در دست داشته باشند. سلف سرویس به عنوان بخشی ضروری از تجربه مشتری در حال ظهور است زیرا به مشتریان کمک می‌کند تا خودشان مشکلات را حل کنند. یک سلف سرویس خوب، نیاز مشتریان به تماس با نماینده برای حل مشکلات ساده‌ای مانند تغییر آدرس تحویل یا جایگزینی یک کالا ندارند.
اگرچه وظیفه اصلی ابزارهای چت آنلاین، اتصال مشتریان و نمایندگان به صورت بی‌درنگ است، اما مفیدترین مزیت استفاده از ابزار چت زنده برای تجارت الکترونیک، ارائه گزینه‌هایی است که مشتریان را برای حل مسائل توانمند می‌کند.
برای مثال، نرم‌افزار تیکتینگ دانا دسک از قابلیت پایگاه دانش برخوردار است تا امکان ایجاد یک سلف سرویس جذاب برای مشتریان را در دسترس قرار دهد. با استفاده از این قابلیت، مشتریان می‌توانند بسیاری از مشکلات‌شان را حل کنند و این امر به کاهش قابل توجه تیکت‌ها منجر می‌شود.
پاسخگویی سریع‌تر
اغلب اوقات، تاخیر در تصمیم‌گیری به معنای از دست رفتن فروش است. تصمیمات خرید در عرض چند ثانیه اتفاق می‌افتد. اگر مشتری گیج شده یا برای خرید مردد به نظر می‌رسد، باید یک نماینده فروش به او کمک کند. این موضوع زمانی اهمیت پیدا می‌کند که بدانید حدود 57 درصد از مشتریان وقتی نتوانند پاسخی برای سوالات خود پیدا کنند، خرید خود را تکمیل نمی‌کنند.
چت آنلاین با تسهیل ارتباط و فراهم کردن امکان پاسخگویی سریع به سوالات ساده و پیچیده، به افزایش فروش کمک می‌کند.
شخصی‌سازی تجربه از طریق داده
یکی از مزایای چت آنلاین که کمتر به آن توجه شده است، توانایی ادغام شدن با CRM شماست. با این کار، نمایندگان چت آنلاین شما می‌توانند سابقه خرید و پشتیبانی ارائه شده به هر مشتری را مشاهده کنند. این امر باعث صرفه‌جویی در وقت نمایندگان می‌شود و مشتریان شما نیز از اینکه مجبور نیستند اطلاعات تکراری را هر بار به کارشناسان ارائه دهند، خوشحال خواهند بود.
کاهش هزینه پشتیبانی
در دنیای کسب و کار ارزش زمان با پول برابر است و چت آنلاین به شما کمک می‌کند تا مقدار قابل توجهی در هزینه‌های پشتیبانی صرفه‌جویی کنید. با چت آنلاین نه تنها می‌توانید به صورت فوری پشتیبانی ارائه دهید بلکه در زمان کارشناسان صرفه‌جویی شده و تلاش‌های آنها را موثر و سازنده‌تر می‌کند.
به‌کارگیری سرویس چت آنلاین همچنین به نمایندگان شما اجازه می‌دهد تا چندین کوئری را به طور همزمان مدیریت کنند، زیرا به راحتی می‌توانند با مشتریان متعدد به صورت همزمان چت کنند. این افزایش بهره‌وری مستقیما به افزایش ROI منجر می‌شود.
یکی دیگر از مزایای پشتیبانی از طریق چت آنلاین این است که هزینه پشتیبانی به ازای هر مخاطب کاهش می‌یابد. همچنین هزینه نگهداری و مقیاس‌بندی پشتیبانی چت آنلاین 17 تا 33 درصد کمتر از هر نوع ارتباط دیگری است.
افزایش نرخ تبدیل و فروش
همان‌طور که قبلا ذکر شد، مشتریان وقتی پاسخ به سوالات خود را به موقع دریافت می‌کنند معمولا با احتمال کمتری سبد خریدشان را رها می‌کنند. چت آنلاین حتی به نمایندگان شما کمک می‌کند تا با مشتریانی که مردد یا سردرگم به نظر می‌رسند ارتباط برقرار کنند. این امر به تنهایی نرخ تبدیل را به طور قابل توجهی بهبود می‌بخشد.
تاثیر چت آنلاین بر درآمد شما غیرقابل انکار است. ارائه یک تجربه خوب از چت آنلاین نه تنها می‌تواند میانگین ارزش سفارش را افزایش دهد یا نرخ تبدیل را بهبود بخشد، بلکه در افزایش وفاداری مشتری که برای رشد یک آنلاین شاپ بسیار ارزشمند و ضروری است نقش مهمی را ایفا می‌کند.
نرم‌افزار تیکتینگ دانا دسک با قابلیت اتوماسیون و خودکار کردن کارهای تکراری، می‌تواند زمان نمایندگان شما را برای رسیدگی به مسائل مهم‌تر آزاد کند.
همچنین، ماژول نظرسنجی در دانا دسک به کسب و کارها کمک می‌کند تا با انواع فرم‌های نظرسنجی و پرسشنامه‌ها، میزان رضایت‌مندی مشتریان را ارزیابی کنند.
سخن پایانی
در دنیای کسب و کار امروز، ابزارهای بسیاری به کمک صاحبان کسب و کار و یا فروشنده‌ها آمده است تا با استفاده از آن رضایت مشتریان را افزایش دهند و از رقبا پیشی بگیرند. ابزار های تیکتینگ و سرویس‌های چت آنلاین این امکان را به شما می‌دهد تا در لحظه به دغدغه‌های مشتریانتان پاسخ دهید. شرکت داناپرداز ارائه دهنده‌ی نرم افزار‌های سازمانی، این دو ابزار را با بهترین امکانات به شما ارائه می‌دهد و شما با استفاده از سرویس‌های متنوع دانا پرداز با یک تیر چند نشان بزنید.
سیاره‌ی آی‌تی